在餐飲業中，我們經常稱顧客為上帝、皇帝、父母、朋友等，但我們還不明白“顧客”的真正含義。只有理解了“顧客”的含義，才能重視顧客，關注顧客。了解為什么要提高客戶滿意度？

客戶是可移動的，但也可以計算。它可以通過將移動客戶轉變為忠誠客戶來計算。忠誠的顧客可以給餐廳多次甚至終身消費，給餐廳帶來豐厚的利潤，使餐廳得以生存和發展。當忠誠的顧客變成流動顧客時，餐館很難生存。顧客不僅是飯店的寶貴資產，也是飯店保值增值的重要因素。

顧客在餐廳體驗到好的產品和服務后，會主動向周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場上形成良好的口碑。相反，如果他們得到差勁的產品，也會對市場和品牌形象產生負面影響。營銷經驗數據告訴我們：100個滿意的客戶將帶來25個新客戶。每次接到顧客的投訴，就意味著有20個顧客有同樣的感覺。獲得新客戶的成本是保持滿意客戶成本的5倍；60%的新客戶來自現有客戶的推薦，4%的不滿意客戶會告訴你他們不滿意和不滿意的原因：96%會轉身離開，91%不會再來?？蛻羯媛侍岣?%，

利潤增長70%，服務好一個客戶會影響25個人的欲望和行為。任何廣告效果都無法與口碑效果相比。80%的利潤來自20%的客戶。因此，有效地發揮顧客信譽的作用，從而形成相對穩定的餐飲顧客群。

餐廳的服務和產品質量需要監督，因此餐廳經理不能隨時隨地看到員工的工作質量和工作態度，而顧客實際上是餐廳服務和產品的監督者。如果我們和他們保持良好的關系，如果他們發現問題，他們會投訴，他們會告訴我們他們發現的問題，讓我知道我們真正了解客戶的需求，了解我們的產品或服務的問題，及時調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，滿足客戶的需求和要求。

顧客的餐館之所以能生存下去，即使你的餐館有產品，如果沒有顧客，那也是零。**上沒有一個行業沒有顧客可以生存和發展。

在銷售和客戶之間建立關系是相對可以接受的。為了維持這種關系并繼續從中創造價值，必須為客戶提供滿意的服務。開發新客戶比留住現有客戶要貴得多，所以要留住他們。記住，客戶的“終身價值”遠大于一次銷售。留住顧客。他是你的金礦。

請記住，在今天的市場經濟中，在過去，“賣方市場”變成了“買方市場”。我們不再是客戶的選擇。如果我們不能或不能為客戶提供高質的服務和關懷，那么其他人很愿意幫助我們。只要我們為客戶提供高質量的服務，他們將樂于與您做生意。

顧客知道的很多，他們并不無知，消費已經很成熟，很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到什么”，而服務質量意味著“我如何得到”。

顧客是提高飯店競爭力、增加企業經營利潤的人。顧客的數量與餐廳的表現成正比。顧客是飯店重要的核心競爭力。顧客越多，他們越受歡迎，他們擁有的財富就越多。他們的生意越好，競爭力就越強。

當我們理解“為什么要提高客戶滿意度”和“客戶”的含義時。我們還需要了解客戶的期望。他們需要什么樣的服務？然后我們可以設計我們的服務，執行我們的服務，并規范我們的服務。

當顧客來到餐廳時，他們希望我們的餐廳能從餐廳的外觀、周圍的環境、餐廳內的物品和設施、員工的外觀、酒店的氛圍、餐廳內的產品和物品、酒店的環境等方面進行有序的擺放干凈美觀，裝修要精致典雅；裝修要點睛之筆，給他們一個良好的消費環境?？腿苏J識飯店時，往往從飯店的外表、桌面、墻面、頂面、地面、面等表面入手，形成飯店的初步感覺。整潔，即整潔；美麗，是一種美的享受。它是酒店環境和服務氛圍的基本要求，是客人的***視覺印象。目前，酒店業對此并不重視。比如有的酒店外墻霓虹燈經常缺胳膊缺腿，店內各種廣告牌缺乏整體設計，制作粗糙，與酒店檔次不符；綠色植物和藝術作品的展示缺乏美感，酒店缺乏周全的定位管理餐廳、會議室拆下的各類物品、餐具、用具亂堆亂放，服務用品、勞具隨意擺放；員工工作服的清洗保養不到位，影響酒店員工的情緒和形象，影響客人的視覺形象。

當顧客來到餐廳時，他們希望我們餐廳提供的產品和消費空間質量有保障、放心、無憂。安全是客人的要求。確?？腿说陌踩?，首先要確保設施設備的安全，如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、標準化的設備安裝等，酒店業存在消防通道關閉或堵塞、應急疏散標志安裝不規范或失靈；客房衛生間冷熱水龍頭與客房冷熱空調開關反接；衛生間浴缸無其次，要保證服務的安全性，如科學的操作程序、人性化的服務方式、尊重客人的隱私、保證客房的隱私等。目前，在我國一些酒店客房的操作流程中，客人在清洗房間內的水杯等物品時很難感到安心；前臺和客房會隨意告知客人信息。

效率是酒店服務的核心要求。酒店服務的有效性首先體現在設施設備的有效性上。這就要求酒店的功能布局要合理，設施要齊全，設備要完好，操作要正常，使用要方便。目前，酒店業存在一些問題：餐廳通風換氣系統差；客房隔聲效果差；衛生間通風機噪音大、效率低；客房衛生間給排水系統存在缺陷，如供水不暢，洗臉盆水流過快，“請勿打擾”和“請清洗”指示燈往往不經意間就會顯示出來，而電視頻道根本沒有設置任何規則，而且有重站臺和空站臺現象，隨之而來的就是服務程序的有效性。這就要求酒店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要適當，服務標準的制定要適當，員工的服務技能要熟練。

當顧客來到餐廳時，他們經常擔心使用我們餐廳和客房的物品時的衛生狀況。在飯館里，他們會擔心上百人重復使用飯館的物品，擔心衛生不好，擔心飯館是否干凈、干燥、靜止，擔心飯館是否已經戒毒。餐廳制作的菜肴和飯菜中會不會有蒼蠅、頭發、沙子等。在客房里，他們會擔心床單是否干燥，是否有污漬，被子里是否有頭發或異物。他們要求東西保持干凈和新鮮。

餐廳是客人服務的場所。整潔優美的內部環境將使酒店的客人感到快樂和愉快。在裝修餐廳的墻壁、地板、天花板和家具時，應保持干凈整潔。協調。餐廳的內部環境干凈整潔。干凈、衛生、舒適。服務員的服務表現、形象、語言、技能要和諧統一。以服務感染客人。營造輕松愉快的氛圍，讓客人有一種愉悅舒適的感覺，讓客人以快樂舒適的方式度過自己的消費行為。

無論是在前臺辦理入住手續，在餐廳用餐還是客房服務，客人等得太久，我們的服務都會大大減少，甚至會遭到客人的投訴。每位入住飯店享受服務的客人都希望飯店的服務標準、快捷、快捷?？腿送獬鎏接H、開會、出差時總是很快。他們發自內心地希望餐廳提供的所有服務必須快捷、快捷、準確。要么是快捷的服務，要么是不規范的服務，要么是毫無價值的服務，要么是快捷的服務，要么是失敗的服務。99%的客人希望他住的***餐廳提供的服務快捷快捷。

顧客來餐館，他們想受歡迎。工作人員面帶微笑，友好禮貌。微笑服務，同時對客人要有一顆溫暖的心，用友好親切的眼睛，在服務中要親切禮貌。使用服務語言，禮貌地稱呼客人；客人進入時歡迎；與客人見面時問候；提醒客人時小心；客人來電時回復；接受客人幫助或理解時感謝；客人感謝我們時感謝；條件不足或工作疏忽時感謝，當給客人造成麻煩時道歉，在客人急事或有麻煩時及時安慰客人，并與客人告別。其次，要注重藝術性和靈活性。不講禮貌的語言，缺乏情感色彩，會使客人感覺僵硬，無法達到友好的服務效果。。

在餐飲業，要把對客人的尊重、關懷和體貼放在首位，貫穿于整個服務的始終。在會見客人時，我們將給予他們親切的問候、微笑、禮節***等，并給予他們尊重、關懷和體貼。餐廳的每一位客人都希望得到服務和管理人員的尊重和尊重。當他們遇到困難或困惑時，他們可以給予他們關心和幫助。當他們身體不適或不幸時，他們可以給予他們家人般的關懷、問候和幫助。滿足顧客被尊重、被關心的心理需求，耐心體貼地關心顧客，就是留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

觀點：

為為顧客提供高質服務，餐廳全體員工（包括高層領導）必須首先樹立并不斷強化服務理念。餐廳應該將這一理念升真正的企業文化。顧客的購買過程是在消費過程中尋求尊重的過程。顧客和員工在飯店經營活動中的參與度和積極性極大地影響著企業的顧客滿意度。高素質、充滿活力、富有競爭力的員工隊伍能夠創造出比硬件設施更好的客戶滿意度。餐館要牢記，只有對顧客的信任和尊重永遠是真誠的，“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才能真正贏得顧客。